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专业汇聚精彩 微笑助力卓越[2013-1-25 16:12:48|by:liupengonline]

专业汇聚精彩 微笑助力卓越

学习集团年会精神有感 ——酒店前厅部 刘鹏

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香江集团2013年年会已经胜利闭幕,在年会上翟美卿总裁做了以“优化主业、产业升级、精细管理、提升效率”为主题的年度工作报告,《报告》基于对国际国内宏观经济形势的分析并结合集团现有产业布局从战略层面为全体“香江人”指明了2013年奋进的方向,同时也对我们锦绣香江酒店(以下简称“酒店”)提出了具体的要求。

做为酒店的一名基层管理人员,我们该如何学习、贯彻并有效的落实年会精神呢?翟总裁对香江人才的七项素质解读引发了我的思考。

一个多元化的大型民营企业,我们既要传承“爱、诚、信”这一核心价值观,同时我们也要根据产业特点、行业差异,思考和践行与之相适应的战术方法:

一、军团作战、组合出击

我们集团有超过20年的家具流通运营经验,有着超过10年的金融投资和地产开发经验,在公众慈善领域也受到了国家和社会各界的广泛关注与认可,使得“香江”这一企业公民形象更加的具体、更加的生动。一提起“香江集团”,人们就会联想起“金海马”“锦绣香江花园”“香江社会救助基金会”等画面。这些宝贵的无形资产已在消费者心中定格。根据特拉特定位理论,新时期营销的成功,取决于品牌在消费者心智中以定位实现区隔,占取心智资源。特别是在企业成长期,酒店更要充分借助集团的品牌优势,融入集团大营销的环境,整合并利用健康产业的力量,提高酒店品牌知名度和美誉度;同时拓展渠道代理,尝试新兴渠道销售方式,推行科学合理的销售激励方案——打组合拳。

在业内有人总结了温泉有六大运营模式。即:温泉+景区、温泉+会议休闲、温泉+运动游乐、温泉+康复疗养、温泉+生态农庄、温泉+旅游地产。曾经有一位温泉专家一针见血的说“温泉的核心是——健康养生”。不论怎样开发,“健康与养生”是最核心、最重要的。温泉区域开发要有特色,要有文化,不能盲目抄袭,一定要结合当地特色和市场,多元化发展。X是变量,一定要考虑与产品的互补性,市场的前景性,竞争等问题,不能盲目一窝蜂的都搞温泉+房地产。

锦绣香江温泉城占据着得天独厚的旅游资源,白水寨瀑布、大丰门漂流和景区、增城绿道、南昆山卧佛、广河高速、深莞从高速围绕着我们,即将落成的香江健康中心更是业内少见,它们就像一颗颗璀璨夺目的珍珠落在香江酒店人手中。我们要做的就是,发挥每个人的聪明与才智,利用策划、营销手段将这些资源艺术而有序的串起来,把这件艺术品挂在香江人的脖子上。

二、专业汇聚精彩

在集团OA学习分享专栏有两篇文章点击率很高,一篇是《行行都是服务业 人人都是服务员》《丽丝卡尔顿的秘密》,可见全民服务理念已然深入人心。酒店副总经理曾多次提到“酒店是社会物质文明与精神文明的聚集点”,对于一个平均房价超过1700/晚的酒店,至少在房租上已经达到了甚至是超过了国内五星级酒店的水准。但是服务呢?自从酒店引入“暗访”评估机制以来,我们先后历经5次检查,最近一次金钥匙联盟的《质评报告》更是击碎了酒店人的心,酒店总经理的心在滴血,我们在联盟专家面前无地自容。

我们都知道“金钥匙”、“皇室管家”代表着酒店行业最高的服务标准。不仅仅是因为,这一服务模式打破了传统的酒店总台、客房、餐饮单一的服务呈现方式;重要的是它有1760多项专业的检查评估标准,它更在乎客人入住酒店期间被服务的体验感受。酒店现阶段与房价相匹配的Service是不能划“=的。

我们说专业汇聚精彩,专业的人做专业的事情,因为专注所以专业。那么,我们怎样才能更加专业呢?

1、从某种意义上讲,经理的管理艺术决定了主管的督导水平,主管的素养影响领班工作能力的发挥,而它们又间接的反应在员工对客服务中。系统、全面、专业的培训是当务之急,尤其是对中基层管理人员及骨干员工的培训尤为重要。都说铁打的营盘流水的兵,军队“老兵带新兵”的机制值得我们酒店行业借鉴。李云龙说“你教会了一个班,我让你做班长;教会了一个排,让你做排长”不无道理。

培训体系的搭建绝对不仅仅是“新员工入职培训”那么简单,酒店级培训强调对企业价值观和酒店从业人员基本素养的灌输;部门级培训注重职能分工和服务流程、沟通协调的把控;岗位级培训会更加具体、不间断、注重实操。而与之相适应的是三级培训师体系和相关培训目录大纲等。

在这方面,我们可以借助集团的、外部的、酒店自身的资源。

2、如果说培训是全员撒网,那么“别墅皇室管家”服务和“前厅金钥匙”服务,就是我们要重点捕获的大鱼。除了进行有针对性的培训外,对工作在这两个核心岗位的人员要做到“精神文明和物质文明两手抓两手都要硬”并且要落到实处。2013年我们香江酒店人有决心打破“金钥匙”零的局面,全力提升管家服务,按照服务V81V82的标准服务每一栋别墅的客人。

3、同时加强客户意见访查及后续的整改、落实、回复工作,根据实际业务要求完善和推行标准化服务流程。翟总裁在《报告》中指出:“在风险可控的前提下,要精简管理流程”“发扬拼搏进取、迎难而上、敢为人先的精神,营造有活力、有拼博精神的工作氛围”,从这一点上看,原则上集团并没有对我们束手束脚,那些经过评估考证,有助于提高顾客满意度、有助于提升企业形象、有助于创造经济效益的流程举措,集团会支持的。因为酒店服务是“生产”与“体验”同时进行的过程,服务员在端一杯姜茶给客人的同时,客人即体验到了服务,在时间和空间上它是无法寄存的。这一行业特征,决定了酒店业需要比地产运作更加快速、便捷、直接的服务流程。因为客人没有时间等待,此时此刻的顾客感受高于一切。

当然,相由心生。以上三点是建立在酒店管理体系不断完善的基础上。有专家曾说过,评判一家酒店的管理水平不在于看它的房间卫生多么的整齐、餐饮出品是否美味、康体设施是否齐全,而是检查酒店的办公区域及WC的清洁管理。这也就是,为什么KFC和麦当劳的WC为什么永远那么干净的缘故吧!

三、微笑助力卓越

“朝夕之间,迎来送往,亦绅亦淑显至尊;德诚于内,礼行于外,服务一切源于心”这句话是韩总在酒店季刊《蝶舞香江》的开篇寄语,我想毛毛虫破茧化蝶之时是否是微笑的,暂不考证。但酒店服务人员对客人一定是微笑的!

微笑是一种信心,它代表了香江集团积极发展金融服务业、旅游健康产业、文化产业、教育产业等高端服务型业务的决心。作为集团的第一家酒店,一方面我们在继承当年“金海马”创业精神的同时,更多的是往这个新产业里填“历史”,酒店的每一个举措,无论是在管理体系、SOP流程、校企合作人才培养机制等都是在为香江的新兴产业布局开天辟地。

微笑是一种态度,“别墅皇室管家”服务和“前厅金钥匙”服务,不能仅仅停留在概念阶段,而把它落到实处的第一步就是我们每个香江酒店人要随时保持微笑。当办理客人入住时要微笑的面对客人,称呼客人的名字;当客人在入住期间,遇到困难需要服务的时候,我们乐于为客人解决,甚至超出客人的期望;当客人离开时,会依依不舍,酒店全体员工期待他的再一次光临、、、、

微笑是一种期待,香江是温馨的家园、育才学校、施展才华的舞台。集团涉足的产业很多,从家具流通、地产开发、到金融投资、铝业、包括酒店在内的新产业;香江全国布局很广,从珠三角到长三角、环渤海、成都全球CBD等等;香江人来自五湖四海,每个人加盟香江的初衷可能不同,但是我们共同走过的2012年非常精彩,即将携手奋进的2013充满期待,希望每个人都有所收获,有所成长、有所进步。

结语

通过对香江集团2013年年会精神的深入学习、解读,让我们更加清晰了集团“优化主业、产业升级、精细管理、提升效率”这一工作指导思想,将这十二字方针解码并量化成具体的目标。在今后的工作中,我们香江酒店人将朝着这一方向努力,踩着这一节拍思索。

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